“Care by MIXC”是一个以客群为中心、注重细节和创新、拥有专业服务团队并得到社会广泛认可的综合性服务体系。它通过对于女性、母婴、儿童等客群的不同视角提供多元化、个性化的软性服务措施，让客户拥有周到、贴心的服务体验。比如女性悦享服务体系（lady care by MIXC）是基于“Care by MIXC”体系的一个分支，专为女性消费者设计。它包括为女性预留的硬件服务空间和设施（如女性停车位、更宽敞明亮的女性卫生间等），以及从专属服务、会员权益到海口万象城独有的海岛特色资源和特色社群出发的组合服务。此外，还有针对女性消费者的定制妆容、衣物搭配建议等优享服务。mama care by MIXC是一个一站式母婴服务中心，提供婴儿湿巾、棉柔巾、防溢乳垫等免费用品，以及独立哺乳室、宝宝休息区、尿布间等设施，让准妈妈和宝妈们享受更舒适便捷的体验。
企业想要打造自己独有的服务体系，也需要根据自身企业情况设计详细地个性化服务流程，梳理与客户互动的关键环节，确保每个环节都有明确的操作指南。
万象城CARE服务体系之mama care，来源：网络
3. 构建情感连接
服务设计非常注重情绪价值的设计。
我们拿阿那亚举例，比如物业服务，阿那亚不仅是提供基础的物业服务服务，更提供了很多能链接情感的增值服务。更注重人与人之间社群的概念，所以会构建亲密和谐的社区文化，替业主搭理房子，每年举办11场文化节日以及1500场各种文化主题的活动，打造D.O团队，成员来自社区的各个岗位，即是业主的超级玩伴，也是活动的组织者。阿那亚提供优质的物业服务是提升客户满意度的关键。所以，用心的物业服务，丰富多彩的社区活动以及客户关怀计划等举措都能构建人与人之间的情感连接。
阿那亚文化节之魔法节，来源：网络
4. 持续培训与激励机制
除了前台的客户体验设计，组织中后台的系统搭建也非常重要。比如人才的培养和发展。第四个秘笈是对于团队成员统一规范的培训以及建立适合团队的激励机制。企业应该注重对于员工的培训和成长，定期组织各团队成员参加专业培训，提高他们的专业知识和服务技能，内容不限于市场趋势、产品知识、销售技巧、客户服务规范等。很多企业都有自己独树一帜的培训体系。
以阿里为例，阿里巴巴非常重视企业文化和价值观的培养，最出名的就是“阿里九板斧”即湖畔三板斧、制度三板斧和管理三板斧。从“腿部”、“腰部”到“头部”涵盖领导力、企业文化、管理等内容帮助员工不断提升适应公司的快速发展。除了技能和知识，员工还可以通过云学堂找到个性化与差异化的培训，通过“阿里日”分享自己的工作经历和成长。与此同时建立相应的激励机制也同样重要，除了具有竞争力的薪酬体系和晋升机制，还可以设置一些荣誉奖励、团队建设活动等，鼓励员工创新、成长，让员工实现个人价值的同时推动公司发展。
5. 多渠道服务整合
从以客户为中心的视角出发思考整合出来的服务体系也需要确保各个服务渠道的信息一致性和服务连贯性，避免客户在不同渠道间遇到不一致的信息或体验。
从产品时代到产品+服务的时代，保利地产一直走在前面，从服务逻辑、服务理念与服务范围都在发生着颠覆性的改变，强调让服务恒久如一，即“不断线”、“不断点”、“不断代”的服务。在实施过程中，保利提供了多种客户服务渠道，包括电话、短信、微信、APP等，方便客户随时联系客服人员并获得帮助。无论客户身处何地，都能轻松享受到保利的服务。也设立了专门的投诉处理部门，对于客户的投诉能够做到快速响应和有效处理。通过建立一套完善的投诉处理流程，保利能够确保每一位客户的诉求都能得到妥善解决，打造服务流程闭环，也启示我们对于服务体系搭建实施效果一致性的思考。
6. 持续改进与创新
为了确保服务的标准和评价可以一直走在市场的前沿，我们还需要定期对服务体系进行评估，找出存在的问题和改进的空间，建立持续的客户反馈循环，根据客户的意见和建议不断优化服务流程和内容，最重要的是持续关注行业趋势和技术发展，不断创新服务模式，如引入人工智能客服，增强客户现实体验等。
持续创新和改进服务是许多企业追求的目标，例如亚马逊的“2-pizza团队”是一种创新的组织模式。这种模式保持团队小巧、灵活和高效，充分提升协作效率和创新能力，被广泛应用在亚马逊内部，特别是在AWS（亚马逊云服务）等业务部门并取得了显著的成功。通过其“2-pizza团队”的创新团队的不断迭代和优化，在AWS等云服务平台的技术支持下，研究和开发新的产品和业务模式，成为企业的创新利器。
亚马逊创始人提出的“双披萨规则”
7. 结语
搭建一个高效的服务体系并非一日之功，而是需要企业的全局思考，以及在多个方面的深耕。
作为一家商业创新咨询公司，high创团队一直在践行服务设计，我们希望助力越来越多的企业，通过服务设计在组织中有效实践和落地，打造服务体系，产生业务价值。每一次项目时间都在加深我们对于企业服务体验设计及服务体系建设的思考。
企业本身具有优秀的基因，坚持以客户为中心的核心理念，结合个性化设计、情感连接、持续培训、多渠道整合、以及不断地改进六大秘笈，同时依据自身的实际情况不断创新和完善服务体系，就能够在激烈的市场竞争中脱颖而出！
high创
high创——商业创新策略先锋。
是一家以设计思维驱动的以“二心四力”创新方法论为核心，解决商业难题的专业创新咨询机构。
拥有一支横跨各领域、具备创新思维的国际化顶尖团队。以原创的“二心四力”模型为内核，为世界500强，及各行业的领军企业提供全链路的创新设计咨询及陪跑服务。服务企业包括京东、华为、联合利华、罗氏制药、上海医药集团、拈花湾、故宫文创等。
除了商业创新项目，high创每年也会投入一定时间参与有价值的社会创新项目，激发共创者的天赋潜能，“增值商业，温暖生命”。
high创八大商业创新服务
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